Les questions les plus souvent posées sur ce programme géré par l'Office de protection du consommateur du Québec
Voyage/Questions fréquentes sur le fonds
Obtenez des réponses aux questions souvent posées à propos du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.
Qu’est-ce que le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages?
Il s’agit d’une protection financière destinée aux voyageurs, administrée par l’Office de la protection du consommateur.
Le fonds vous rembourse pour des services touristiques payés (billets d’avion, chambres d’hôtel, croisières, etc.) que vous n’avez pas reçus, à la condition que ces services aient été achetés auprès d’une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office.
Pour plus d’information, consultez la page Qu’est-ce que le fonds?
Comment puis-je bénéficier de la protection offerte par le fonds?
Vous devez avoir acheté des services auprès d’une agence de voyages titulaire d’un permis de l’Office. Si vous avez fait affaire directement avec un fournisseur, le fonds ne vous protège pas.
Vous pouvez vérifier si votre agence détient un permis en effectuant une recherche dans l’outil Se renseigner sur un commerçant.
Le fonds peut-il remplacer une assurance voyage?
Non. La protection offerte par le fonds complète celle d’une assurance voyage. En effet, le fonds ne couvre pas toutes les situations visées par une assurance voyage, comme la perte de bagages.
Consultez la page Situations couvertes par le fonds pour savoir dans quelles circonstances le fonds pourrait vous rembourser.
Combien coûte la protection offerte par le fonds?
C’est gratuit. Étant donné la valeur actuelle du fonds, vous n’avez pas à payer de contribution. Sur la facture que vous remet votre agent de voyages, vous verrez que le montant de la contribution vous est facturé, puis crédité.
Si j’achète mon voyage sur Internet, suis-je protégé par le fonds?
Oui, mais seulement si vous l’achetez à partir du site Web d’une agence de voyages qui possède un permis de l’Office de la protection du consommateur.
Vérifiez si c’est le cas à l’aide de l’outil de recherche Se renseigner sur un commerçant. Assurez-vous aussi que la mention « Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages » figure sur votre facture avant de conclure la transaction.
Le fonds rembourse-t-il des services dont je ne suis pas satisfait ou qui ne sont pas conformes à l’entente que j’avais avec mon agence de voyages?
Le fonds ne rembourse pas les services de voyage que vous avez reçus mais dont vous êtes insatisfait : une croisière dont les repas n’étaient pas de la qualité à laquelle vous vous attendiez, par exemple.
Or, si vous avez reçu des services que vous estimez non conformes à l’entente que vous aviez avec votre agence, vous pourriez avoir des recours. Consultez la page Insatisfaction liée à des services reçus pour en savoir plus.
Si je subis des dommages moraux (perte de jouissance) durant mon voyage, le fonds peut-il m’indemniser?
Non, le fonds n’indemnise pas les dommages moraux qui découlent de l’absence de services, comme la perte de journées de vacances ou la perte de salaire causée par un vol annulé. Par contre, si vous obtenez un jugement contre votre agent de voyages qui vous accorde des dommages moraux, le fonds pourrait vous payer un montant maximal de 500 $.
Le fonds rembourse-t-il les frais de subsistance (repas pris à l’aéroport, hôtel, etc.) que j’ai dû payer durant mon voyage?
Oui, dans certaines circonstances. Le fonds peut vous rembourser si vous avez assumé des frais de repas et d’hébergement parce que vous n’avez pas bénéficié des services que vous avez payés. Ce serait le cas si, à cause d’un vol annulé, vous deviez vous loger et vous nourrir en attendant un autre vol de retour. Un maximum de 200 $ par jour, par personne, est remboursé.
Comment puis-je être remboursé par le fonds?
La page Marche à suivre pour être remboursé par le fonds fournit l’information à ce sujet, en 6 étapes simples.
Le remboursement offert par le fonds peut-il être limité?
Normalement, le fonds rembourse les sommes payées à un agent de voyages pour des services touristiques, si ceux-ci ne vous ont pas été rendus.
Quel est le délai pour être remboursé?
L’Office rembourse les voyageurs concernés suivant l’analyse de leur demande. Vous recevrez, dans un délai de 30 jours, un accusé de réception.
Quels sont mes recours si je n’ai pas fait affaire avec un agent de voyages?
Vous pouvez communiquer avec la compagnie qui devait vous offrir le service, par exemple le transporteur aérien ou le croisiériste, pour lui demander un remboursement ou une indemnité, s’il y a lieu.
Vous pouvez également vérifier si votre compagnie d’assurance peut vous rembourser les services qui ne vous ont pas été fournis. N’oubliez pas de conserver toutes vos factures pour faire votre réclamation à l’assureur.
Si vous avez payé les services avec une carte de crédit, vous pouvez consulter la page Achat payé par carte de crédit pour connaître vos recours.
Finalement, sachez que d’autres lois, mis à part celle dont l’Office est responsable, protègent les voyageurs. Vous pourriez avoir des recours, notamment en cas de problème avec un transporteur aérien.
Dernière modification : 4 janvier 2019
Source : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/voyage/fonds-indemnisation/faq/
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